DIE HERAUSFORDERUNG
Verbraucher haben nicht immer Lust und Zeit, um persönlich ein Unternehmen zu besuchen und sich beraten zu lassen – und oft ist das einfach auch nicht immer möglich. Um diesen Trend aufzugreifen und flexibel mit dem sich ändernden Zeitgeist umzugehen, ist es für Unternehmen interessant, neue Dienstleistungstechniken auszuprobieren. In der heutigen Zeit und angesichts der Corona-Krise ist dies umso relevanter und aktueller. Unser Kunde hat bereits eine Reihe von Pilots durchgeführt, wobei die finanzielle Beratung per Video untersucht wurde. Da sich diese Pilotprojekte als erfolgreich erwiesen, hat der Kunde ein Videoberatungsangebot entwickelt, das bei einer breiten niederländischen Zielgruppe getestet werden soll.
UNSER LÖSUNGSANSATZ
Der Kunde beauftragte DVJ damit, das neue Beratungsangebot zu testen. Wichtige Fragen, die dabei beantwortet werden sollen, sind: Wie wird die dem Angebot zugrunde liegende Idee beurteilt? Gibt es genügend Interesse für Videoberatung? Wie wird diese beurteilt und wo kann eventuell optimiert werden?
Der DVJ-Test ist holistisch angelegt, so dass auch diese Fragen abgedeckt werden. Der Test umfasst Storytelling und die Klassifizierung der Storys, um das Interesse für Videoberatung bestimmen zu können. Danach werden die Assoziationen zu diesem Angebot erfragt. Diese geben Einblick in das Potenzial des Beratungsangebots. Mithilfe der Accepter/Rejecter-Technik wird dann definiert, wie hoch die Akzeptanz des Angebots ist. Zum Schluss wird das Angebot noch insgesamt beurteilt. Das Studienkonzept wird in Abbildung 1 dargestellt.
Abbildung 1: Studienkonzept Beratungsangebotstest
ERGEBNISSE
Die Ergebnisse zeigen, dass sehr wohl Interesse an Videoberatung besteht. Positive Assoziationen beziehen sich vornehmlich auf den Komfort und die Geschwindigkeit, während die größte negative Assoziation die Unpersönlichkeit betrifft. Im Allgemeinen wird das Angebot positiv beurteilt und durch die Accepter und Potentials als „differenzierend“, „einfach verständlich“, „eine gute Erweiterung des heutigen Angebots“ und „deutlich“ eingestuft. Die Flexibilität einer Videounterhaltung ist das ansprechendste Element des Beratungsangebots. Die größte Barriere ist das Gefühl der Distanz.
DIE VORTEILE FÜR DEN KUNDEN
Der Kunde hat anhand dieses Tests wertvolle Einsichten bezüglich des Interesses an Finanzberatungsgesprächen per Video gewonnen. Die Studie liefert deutliche Ansatzpunkte für die Kommunikation rund um das Beratungsangebot. Der Kunde konnte die Videoberatung schließlich erfolgreich und weit vor dem Ausbruch der Corona-Krise einführen. Doch hat die Corona-Krise die Videoberatung höchstwahrscheinlich zu einem noch größeren Erfolg und zu einer Notwendigkeit gemacht.
