Nur 51 % der Marketer haben ihren Moment der Wahrheit definiert

Für jede Marke gibt es einen entscheidenden Moment, in dem sich Kunden für oder gegen den Kauf eines Produkts oder Service entscheiden. Aus den vielen Gesprächen, die DVJ Insights mit Marketingentscheidern und Insights Managern geführt hat, geht hervor, wie wichtig dieser Moment ist und wie viel Einsatz erforderlich ist, um in diesem entscheidenden Augenblick zu überzeugen. Was Marketer in diesem ultimativen „Moment of Truth“ – dem Moment der Wahrheit – tun, um die Kunden für sich zu gewinnen, deckt die Brand Growth Studie auf, die DVJ Insights Jahr für Jahr durchführt und an der sich über 2.300 Marketer aus ganz Europa beteiligt haben.

Unsere Untersuchung zeigt, dass nur 51 % aller Marketer den Moment der Wahrheit für sich klar definiert haben. Demzufolge haben also 49 % keine feste Vorstellung davon. Aus wissenschaftlicher Sicht ist das Interesse am Moment of Truth, kurz MoT, ungebrochen hoch. Man sollte meinen, B2C-Marketer würden sich daher konsequenter Gedanken um den MoT machen. Tatsächlich ist jedoch das Gegenteil der Fall: Von den B2B-Marketern haben 61 % eine klare Vorstellung von ihrem MoT, während es bei den B2C-Kollegen nur 45 % sind.

Der „Moment of Truth“, ist der Punkt in der Customer Journey, an dem sich Kunden eine feste Meinung über ein Produkt, eine Marke oder einen Service bilden, die sich dann auf den weiteren Verlauf und ihre Kaufentscheidung auswirkt.

Top-Performer haben eine klare Vorstellung vom Moment of Truth

Wie wichtig eine klare Definition des MoT ist, zeigt sich bei der Betrachtung der Unterschiede zwischen Top-Performern (wachsende, erfolgreiche Unternehmen) und Under-Performern (schwächelnde oder stagnierende Unternehmen). Die Differenz beträgt ganze 28 %. Dabei sind es insbesondere schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einer Marke, die Kunden abwandern lassen.

10 Unternehmen, die beim MoT erfolgreich sind

Doch welche Marken entscheiden den Moment of Truth nun besonders häufig für sich? Um die Top-Performer zu identifizieren, wurden alle Befragten gebeten, in einer offenen Frage die Unternehmen zu nennen, die in dieser Hinsicht klar hervorstechen und besonders erfolgreich sind. Und hier sind die Top 10:

Interessanterweise wurden einige Unternehmen nur in ihren Heimatländern genannt, so beispielsweise ASML und Philips in den Niederlanden sowie Lego in Dänemark.

Von den Besten lernen

Richtig interessant wird es, wenn man analysiert, warum diese Unternehmen in den Top 10 sind und was sie im Vergleich zu weniger erfolgreichen Firmen besser machen. Aus diesen Erkenntnissen leiten sich die folgenden 3 Empfehlungen für Marketer ab:

• Die genannten Top-Performer verfolgen eine klare Strategie, die auf einen positiven MoT ausgelegt ist. Was sie von anderen unterscheidet, ist die Entschlossenheit, mit der sie vorgehen, und der Einsatz, den sie dabei zeigen. Zum einen wissen sie genau, wo und wann es zum MoT kommt, zum anderen haben sie so viele Berührungspunkte wie möglich definiert, um die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Marketer brauchen also eine klare Strategie.
• Unternehmen, die beim MoT erfolgreich sind, haben ständig neue Ideen und setzen diese innovativ und kreativ um. Indem sie immer wieder etwas verändern oder hinzufügen, bleiben sie ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus.
• In vielen Unternehmen kennen zwar die Marketingleiter den MoT, die Marketingverantwortlichen in den Teams jedoch nicht. 71 % der CMOs haben für Ihr Unternehmen einen Moment of Truth definiert. Erst in großem Abstand dazu folgen die Brand Manager (58 %), die CCOs (55 %) und die CEOs (48 %). Die Konsequenz: Alle Beteiligten müssen sich über Strukturen und Hierarchien hinweg austauschen. Der MoT darf nicht in der Vorstandsetage hängen bleiben.

Erfolg im entscheidenden Moment

Um als Unternehmen erfolgreich zu sein und wachsen zu können, ist eine klare Definition des MoT unumgänglich. Unternehmen, in denen der MoT klar definiert ist, sind um ein Vielfaches erfolgreicher als solche, in denen dies nicht der Fall ist. Umso verwunderlicher ist es, dass nur 51 % aller Marketer eine klare Vorstellung vom MoT haben. Der erste Schritt auf dem Weg zum Erfolg ist also eindeutig die Definition des Moment of Truth. Um sich gegenüber Mitbewerbern zu behaupten, müssen zwei Punkte beachtet werden: Zum einen sollten alle im Unternehmen beim MoT mitwirken; zum anderen sind Innovationen gefragt, um im entscheidenden Moment distinktiv und erfolgreich zu sein.

Holen Sie sich hier die Ergebnisse der Brand Growth Study.